Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul'da Yolcu Memnuniyeti Araştırması

Authors : Baranalp ÖZKAN, Selçuk ALP

Pages : 94-111

View : 12 | Download : 7

Publication Date : 2020-11-30

Article Type : Research Paper

Abstract :İstanbul’da İETT sunmuş olduğu toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesini ölçülmesi, iyileştirme gereken alanların belirlenmesi ve geliştirme yapılması için EN 13816 standardı çerçevesinde bir “Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli” oluşturarak uygulamaya koymuştur. Müşteri odaklı hizmet kalitesi yöntemi istenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkı ölçmekte ve memnuniyet ölçümü adını almaktadır. Bu ölçüm anketler yoluyla yapılmaktadır. Bu çalışmada İstanbul toplu ulaşımının bir parçası olan metro sistemini kullanan yolcuların (müşteri) bu hizmetten arzu ettikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farkı saptamak ve bu farkın hangi sebeplere dayandığını belirlemek amaçlanmaktadır. Anket yöntemiyle toplanan veriler istatistik yazılımı SPSS.22 paket programı kullanılarak istatistiksel analize konu edilmiştir. Toplanan veriler tanımlayıcı istatistik inceleme yanı sıra faktör analizi ve t-testi yöntemleriyle çıkarımsal analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesinde memnuniyet açısından anlamlı olan faktörler saptanmıştır. Yolcuların demografik özelliklerinin memnuniyet düzeyleri üzerine etkisi incelenmiştir.
Keywords : İstatistiksel analiz, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ölçümü